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Amerikanischer Kundenzufriedenheitsindex (ACSI)

Der American Customer Satisfaction Index (ACSI) ist ein Wirtschaftsindikator, der auf einer Umfrage unter US-Verbrauchern zu den von ihnen genutzten Produkten und Dienstleistungen basiert.

Was ist der amerikanische Kundenzufriedenheitsindex (ACSI)?

Der American Customer Satisfaction Index (ACSI) ist ein Wirtschaftsindikator für die US-Verbraucherstimmung, der auf einer landesweiten Umfrage basiert, bei der US-Verbraucher gebeten werden, die von ihnen genutzten Produkte und Dienstleistungen zu bewerten.

DIE ZENTRALEN THESEN

  • Der American Customer Satisfaction Index (ACSI) ist ein Wirtschaftsindikator, der auf einer Umfrage unter US-Verbrauchern zu den von ihnen genutzten Produkten und Dienstleistungen basiert.
  • Der American Consumer Satisfaction Index (ACSI) umfasst vier Stufen von Indizes oder Scores, die vierteljährlich die Kundenzufriedenheit bewerten.
  • Aktien von Unternehmen mit hohen ACSI-Werten schneiden in der Regel besser ab als solche mit niedrigeren Werten.
  • Ein wichtiges Ergebnis des ACSI zeigt die Bedeutung von Qualität über Preis für Kunden in fast jeder Branche.

Den American Customer Satisfaction Index (ACSI) verstehen

Mehr als 500.000 Verbraucher werden jährlich für den Index befragt, der die Kundenzufriedenheit von mehr als 400 Unternehmen aus 47 Branchen bewertet. Der American Customer Satisfaction Index erstellt vier Stufen von Indizes oder Scores: einen nationalen Kundenzufriedenheits-Score, 10 Wirtschaftssektor-Scores, 47 Branchen-Scores und Scores für einzelne Unternehmen sowie Regierungsbehörden. Der ACSI ist ein wichtiger Indikator für die Wirtschaftsleistung einzelner Unternehmen sowie der

Das ACSI verwendet Informationen aus etwa 500.000 Kundeninterviews als Input für ein an der University of Michigan entwickeltes ökonometrisches Multi-Gleichungsmodell. Der Index wurde erstmals im Oktober 1994 veröffentlicht und wird vierteljährlich rollierend aktualisiert, wobei neue Daten für einen oder mehrere Wirtschaftssektoren die zuvor erhobenen Daten ersetzen

ACSI-Daten werden von Unternehmen bei der Planung und Budgetierung von Investitionen verwendet, von Forschern, die Trends im Verbraucherverhalten analysieren, und von politischen Entscheidungsträgern, die sie als Indikator für die Gesundheit und Richtung der Wirtschaft verwenden. Anleger behalten die Zahlen einzelner Unternehmen und Branchen im Blick.

Der ACSI-Score eines Unternehmens wird aus einem Fragebogen abgeleitet. Jede Frage beinhaltet eine Bewertungsskala von 1-10, um ein Unternehmen, eine Regierungsbehörde oder eine andere Einrichtung zu bewerten. Organisationen werden nach folgenden Kriterien bewertet:

  • Gesamtzufriedenheit (1 bedeutet „sehr unzufrieden“ und 10 bedeutet „sehr zufrieden“)
  • Erwartungsenttäuschung (1 bedeutet „hinter den Erwartungen zurück“ und 10 bedeutet „übertrifft die Erwartungen“)
  • Vergleich mit einem Ideal (1 bedeutet „nicht sehr nah am Ideal“ und 10 bedeutet „sehr nah am Ideal“).

In seiner über 25-jährigen Geschichte erreichte der ACSI im ersten Quartal 2017 seinen höchsten Wert von 77 von 100 möglichen. Im dritten Quartal 2018 wiederholte er diesen hohen Wert im vierten Quartal 2020 und fiel auf 73,7%. Die Autoren der Umfrage stellten fest, dass die COVID-19-Pandemie die Unzufriedenheit möglicherweise verschlimmert hat, sagten jedoch auch, dass die Punktzahl in acht der neun vorangegangenen Quartale gefallen sei und den niedrigsten Stand seit erreicht habe

ACSI: Wichtigste Erkenntnisse

Mit über zwei Jahrzehnten Erfahrung im Sammeln von Informationen zur Verbraucherzufriedenheit hat das ACSI eine Liste der wichtigsten Ergebnisse basierend auf seiner Forschung erstellt:

  • Eine hohe Kundenzufriedenheit korreliert mit einer besseren finanziellen Leistung des Unternehmens.
  • Veränderungen der Kundenzufriedenheit wirken sich auf die Kaufbereitschaft der Haushalte aus. (Der preisbereinigte ACSI ist ein Frühindikator für das Wachstum der Verbraucherausgaben.)
  • Da die Konsumausgaben ~70% des Bruttoinlandsprodukts (BIP) ausmachen, korrelieren Veränderungen der Kundenzufriedenheit mit dem BIP-Wachstum.
  • Die ACSI-Werte für Industriegüter (Lebensmittel, Haushaltsgeräte) sind im Allgemeinen höher als die für Dienstleistungen (Fluggesellschaften, Banken, Kabelfernsehen).
  • Qualität ist in fast jeder Branche wichtiger als der Preis, gemessen am ACSI. Preisaktionen können kurzfristig zur Steigerung der Zufriedenheit beitragen, Preissenkungen sind jedoch langfristig nicht nachhaltig. Unternehmen, die sich auf die Verbesserung der Qualität konzentrieren, schneiden langfristig tendenziell besser ab.
  • Fusions- und Übernahmeaktivitäten wirken sich generell negativ auf die Kundenzufriedenheit aus, insbesondere bei Dienstleistungen.

ACSI und Investieren

ASCI-Berichte können die Märkte bewegen. Aktien von Unternehmen mit hohen ACSI-Werten schneiden tendenziell besser ab als die von Unternehmen mit niedrigen Werten, während der nationale ACSI-Wert nachweislich Trends sowohl bei den Konsumausgaben als auch beim Aktienmarktwachstum vorhersagt. ACSI stellt Entwicklern von Exchange Traded Funds (ETF) auch seine proprietären Kundenzufriedenheitsdaten zur Verfügung.

Laut einer Studie des Journal of Marketing aus dem Jahr 2006 übertraf ein Portfolio von Aktien, das auf der Grundlage der Kundenzufriedenheit ausgewählt wurde, den Markt. Eine weitere Studie aus dem Jahr 2016 ergab „überzeugende empirische Beweise“ für die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Erzielung von Aktienrenditen. Die Autoren der Studie nutzten 15 Jahre geprüfte Renditen für Unternehmen und stellten fest, dass sie zwischen 2000 und 2014 518% mehr Renditen erzielten, verglichen mit einem Anstieg von 31% im SandP 500.