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Kundenorientierung

Kundenorientierung bezieht sich auf den Punkt des direkten Kontakts und der Interaktion zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden.

Was ist der Kunde gegenüber?

Eine Rolle mit Kundenkontakt beinhaltet eine direkte Interaktion oder Kommunikation mit einem Kunden, manchmal persönlich. Client-orientierte Funktionen sind wichtig und werden verwendet, um die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen oder um Probleme zu lösen, die ein Computer oder eine automatisierte Software zu schwer hätte.

Kundenorientierte Positionen werden manchmal als Front-Office bezeichnet, was im Gegensatz zu Back-Office-Rollen stehen kann.

DIE ZENTRALEN THESEN

  • Kundenkontakt bezieht sich im Allgemeinen auf Arbeitsaktivitäten, die eine direkte Interaktion oder einen direkten Kontakt mit einem Kunden oder Kunden beinhalten.
  • Personen in diesen Rollen beraten Kunden und helfen bei der Lösung von Problemen für Unternehmen.
  • Kundenorientierte Rollen umfassen alles, von Türbegrüßern im Einzelhandel bis hin zu persönlichen Finanzplanern und Maklern.

Kundenorientierung verstehen

Die Art und Weise, wie Mitarbeiter mit Kundenkontakt auf Kunden reagieren, kann einen erheblichen Einfluss auf Einzelhandelsumsätze, Folgegeschäfte und Ausgabenaktivitäten haben. Ein Kunde, der glaubt, angehört zu werden, glaubt, auf seine Bedürfnisse eingegangen zu sein und sich hilfreich beraten zu fühlen, könnte dazu neigen, ein Unternehmen wieder zu nutzen, wenn nicht den Umfang und Umfang seiner Einkäufe zu erhöhen.

Unternehmen können besondere Anstrengungen unternehmen, um Mitarbeiter auszuwählen, die Rollen mit Kundenkontakt besetzen, da ihre Interaktionen mit Kunden Auswirkungen haben können. Eine unbefriedigende Erfahrung in einem Einzelhandelsgeschäft oder einem Restaurant könnte einen Verbraucher dazu veranlassen, in Zukunft ein Konkurrenzunternehmen aufzusuchen, um einen besseren Service zu erhalten.

Viele Unternehmen versuchen mit dem technologischen Fortschritt, kundenorientierte Funktionen zu automatisieren oder auszulagern, und verzichten dabei auf menschliche Interaktion und persönliche Note, um Geld und Zeit zu sparen.

Je nach Branche und Rolle kann das Personal eines Unternehmens mit Kundenkontakt entweder zu den bestbezahlten oder zu den am schlechtesten bezahlten Mitarbeitern gehören. Beispiele für gut bezahlte Fachleute mit Kundenkontakt sind Börsenmakler oder Banker. Berufe wie Empfangsdamen verlangen dagegen in der Regel viel niedrigere Gehälter.

Arten von kundenorientierten Rollen

Kundendienstmitarbeiter, Kassierer, Hotelrezeptionisten und Verkaufspersonal können aufgrund ihrer persönlichen Interaktion mit der Kundschaft alle als kundenorientierte Positionen angesehen werden. Fachleute wie Makler, Versicherungsagenten und Veranstaltungsplaner haben je nach Art ihrer Rollen auch kundenorientierte Aufgaben.

Immobilienmakler zum Beispiel nehmen potenzielle Hauskäufer mit, um verschiedene Immobilien zu sehen, die ihnen gefallen könnten, und zeigen Merkmale der Wohnung, Teile des Hauses, die renoviert werden müssen, und die Aspekte der Nachbarschaft und der Gemeinschaft. In der Zwischenzeit kann ein Versicherungsvertreter in seinem Büro mit einem Kunden über die Arten von Policen diskutieren, die am besten zu seinen Zielen und Deckungsbedürfnissen passen.

Kundenorientierte Jobs können auch die Tätigkeit als persönlicher Finanzplaner umfassen. Diese Fachleute verbringen oft viel Zeit damit, die Ziele und Anlagebedürfnisse ihrer Kunden zu besprechen. Beide Parteien nutzen diese Interaktion, um zu entscheiden, ob oder wie die Bedürfnisse erfüllt werden können.

Besondere Überlegungen

Sozialen Medien

Kundenorientierte Rollen verändern sich mit der ständig zunehmenden Nutzung sozialer Medien, um direkt mit Kunden zu kommunizieren und zu interagieren. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Verbraucher ihren Unmut und ihr Lob durch Kommentare äußern, die sich an ein Unternehmen richten.

Der Mitarbeiter, der auf solche Kommentare in den sozialen Medien reagiert, kann eine vergleichbare Wirkung haben wie einer, der Kunden in einem Geschäft begrüßt. Nicht nur der Kunde erhält die Nachricht, sondern jeder in der Öffentlichkeit, der auf die Interaktion achtet, kann die Reaktion des Unternehmens beurteilen und entsprechend reagieren.

Kundenorientierung im Finanzdienstleistungsbereich

In Finanzunternehmen wie Banken, Maklern oder Finanzberatungsunternehmen haben sogenannte Front-Office-Mitarbeiter in der Regel den direktesten Kundenkontakt. In der Finanzdienstleistungsbranche sind Front-Office-Mitarbeiter in der Regel diejenigen Experten, die Einnahmen für das Unternehmen erzielen, indem sie direkte Kundendienstleistungen erbringen, z