EBAYSELL BETTER

Comment les vendeurs eBay peuvent empêcher les retours

Les vendeurs eBay peuvent empêcher les retours en décrivant correctement l'article, en incluant de bonnes photos, en authentifiant les articles et en comprenant l'article à vendre.

Traiter les retours fait partie des affaires sur eBay. Puisqu'un acheteur peut demander un retour pour n'importe quelle raison, même les commerçants les plus méticuleux reçoivent des demandes de temps en temps. S'il est utile pour les vendeurs de savoir comment gérer ces situations, il est encore plus utile de comprendre comment empêcher les retours de se produire en premier lieu.

Déclencheurs pour les retours des acheteurs

L'une des choses les plus courantes qui rendent les acheteurs hérissés est lorsqu'ils reçoivent un article qui ne correspond pas aux photos ou à la description de l'annonce. L'envoi d'articles cassés ou de produits avec des pièces manquantes peut également entacher une transaction, tout comme la réception d'envois endommagés ou qui semblent faux.

Généralement, des problèmes avec l'un de ces éléments amènent les acheteurs à demander un retour. Et ce sont des raisons valables de demander un retour, selon eBay. Tenir compte de ces critères lors de la publication d'annonces et de l'emballage des envois peut aider les vendeurs à éviter ces situations.

Cependant, ce type de conseils ne s'applique pas à toutes les demandes de retour. Parfois, les acheteurs changent d'avis et décident qu'ils ne veulent pas de ce qu'ils ont acheté. L'acceptation d'un retour, dans ce cas, dépend de la politique de retour indiquée par le vendeur. Si les vendeurs proposent des retours dans un certain délai, il est alors raisonnable pour un acheteur de faire une demande.

Si un retour est accepté, le vendeur a la possibilité d'effectuer un remboursement total ou partiel, l'acheteur étant parfois invité à payer des frais de restockage (généralement autour de 20%) et à couvrir les frais de retour. L'envoi d'un article de remplacement ou l'offre d'échange sont également des options.

Si les vendeurs ont inclus des clauses de non-responsabilité dans leur politique de retour indiquant qu'ils n'acceptent pas les retours, la manière dont ils gèrent la situation est à leur discrétion. Dans presque tous les cas, cependant, eBay recommande d'accommoder l'acheteur.

Traiter directement avec les acheteurs au sujet de leurs retours

Bien qu'eBay soutienne les acheteurs avec une garantie de remboursement (si l'article n'est pas exactement ce que vous avez commandé, eBay couvre votre prix d'achat plus l'expédition d'origine sur pratiquement tous les articles), la société préfère que les acheteurs et les vendeurs règlent les choses par eux-mêmes s'il y a une dispute. Cela donne aux vendeurs une chance de régler les problèmes avant que le problème ne s'aggrave davantage et n'affecte leur capacité de vente.

Évaluations des acheteurs et notes de rétroaction

La priorité absolue d'eBay est de satisfaire les acheteurs, et ils s'attendent à ce que ce soit également la préoccupation des vendeurs. C'est pourquoi vous voyez les évaluations des vendeurs et les scores des commentaires pour tous les vendeurs sur la plate-forme. Jusqu'à 60 jours après la fin d'une transaction, les acheteurs peuvent évaluer leur expérience. Leurs notes sont données sur une échelle de un à cinq et sont basées sur quatre facteurs : la description de l'article, la communication, le temps d'expédition et les frais d'expédition et de manutention. Ces notes sont calculées en moyenne avec les commentaires d'autres acheteurs pour déterminer la note et le score de rétroaction du vendeur.

Malgré l'opportunité, tous les acheteurs ne sont pas pris en compte. Ainsi, tous les commentaires comptent. Des études ont montré que les consommateurs sont plus susceptibles d'exprimer leur insatisfaction à l'égard du service qu'ils ont reçu que de féliciter un travail bien fait. C'est pourquoi il est essentiel de s'assurer que chaque acheteur est satisfait de son achat. Les évaluations des vendeurs et les scores de rétroaction servent de baromètre utile pour les autres acheteurs lors de la prise de décisions d'achat.

Pourquoi empêcher les retours est important

Empêcher les retours ne se limite pas à protéger l'évaluation du vendeur et le score d'évaluation. La satisfaction du client est tout aussi vitale pour préserver le statut de performance d'un vendeur, sur lequel eBay surveille de près. Il existe quatre niveaux de vendeur, Top-Seller Plus, Top Seller, Au-dessus de la norme et En dessous de la norme. Les retours d'acheteurs non résolus peuvent entraîner une baisse du statut des vendeurs. Lorsque cela se produit, leur capacité à vendre est limitée et parfois restreinte.

Pour sa part, eBay est moins préoccupé par les évaluations qu'un vendeur reçoit et plus par le niveau de service qu'il fournit aux acheteurs. Si un acheteur ne reçoit pas sa commande ou si elle ne correspond pas à ses attentes, eBay s'attend à ce que le vendeur résolve la situation. Si la situation n'est pas résolue en temps opportun, eBay peut être appelé à intervenir soit par l'acheteur, soit par le vendeur.

S'il atteint ce niveau et qu'on demande à eBay de régler un différend, les choses peuvent rapidement mal tourner pour le vendeur. Si eBay finit par rendre une décision en faveur d'un acheteur, la décision peut être considérée comme un défaut, c'est-à-dire une marque contre le vendeur imposée par eBay en raison d'un échange de vente insatisfaisant pour l'acheteur. (Un défaut est également généré si PayPal intervient et que le vendeur est en faute, ou si un vendeur annule une transaction en raison d'une rupture de stock.)

Recevoir une note négative de ce type a une mauvaise incidence sur le vendeur, et cela peut créer un effet domino à partir de là. Les défauts affectent les métriques de service d'un vendeur, qui sont essentiellement un décompte continu de leur taux de résolution en ce qui concerne les cas « articles non conformes à la description » ou « articles non reçus ». À leur tour, les métriques de service d'un vendeur, qui peuvent être surveillées dans le tableau de bord des métriques de service dans le hub du vendeur, affectent leur norme de performance globale du vendeur, ce qui peut entraîner des sanctions de vente de la part d'eBay si trop de défauts sont enregistrés.

Les métriques de service sont compilées le 20 de chaque mois. C'est à ce moment qu'eBay évalue chaque vendeur. Cette évaluation est basée sur le nombre de demandes de retour d'article non reçu ou d'article non conforme à la description. La période d'examen varie en fonction du volume des ventes. Pour les vendeurs avec moins de 400 annonces au cours des trois derniers mois, eBay examinera la valeur d'un an de transactions. Pour les vendeurs qui ont mis en vente plus de 400 articles au cours des trois derniers mois, eBay ne remonte que trois mois en arrière.

Pour conserver le statut Au-dessus de la norme, le niveau minimum pour un vendeur eBay, un vendeur doit maintenir son taux de défauts à 2 % ou moins. Pour les vendeurs les mieux notés, les normes sont plus élevées à 0,5%. Si le taux de défauts d'un vendeur tombe en dessous de ce seuil ou s'il reçoit trop de défauts au cours d'une période donnée de la part d'acheteurs différents (cinq pour le niveau supérieur à la norme et quatre pour les meilleurs vendeurs), son statut global de vendeur est susceptible d'être abaissé, ce qui entraîne un restrictions de vente.

Faire supprimer les défauts est possible, mais vous devez déposer un recours après avoir communiqué avec l'acheteur, et c'est plus facile et, franchement, plus sage de trouver une solution avant d'en arriver là.

Mise en place d'une politique de retour conviviale pour les acheteurs

eBay illustre en outre l'accent mis sur la satisfaction de la clientèle dans les incitations qu'il offre aux vendeurs qui choisissent d'établir des politiques de retour conviviales pour les acheteurs. En plus d'obtenir le statut de meilleur vendeur, les vendeurs qui offrent des retours de 30 jours ou plus sont également éligibles pour des remises sur les frais de vente. L'idée est de renforcer la confiance des acheteurs au-delà de la garantie de remboursement d'eBay. Il existe quatre options de retour différentes qu'un vendeur peut choisir.

  • Le retour de 30 jours avec l'acheteur payant pour l'expédition
  • Le retour de 30 jours avec la livraison gratuite
  • Le retour de 60 jours avec l'acheteur payant pour l'expédition
  • Le retour de 60 jours avec la livraison gratuite

Inspection de la marchandise et préparation à la liste

Avec une certaine diligence raisonnable, les vendeurs peuvent prendre des mesures spécifiques pour aider à réduire la probabilité d'une demande de retour. Si vous êtes un vendeur, le premier point de départ est de tout examiner. S'il s'agit d'un nouvel article, assurez-vous que tout l'emballage est intact. Si vous vendez des marchandises d'occasion, faites encore plus attention pour vous assurer que tout est en bon état. Si vous vendez un appareil électronique ou quelque chose de mécanique, branchez-le ou allumez-le pour vous assurer que l'article fonctionne.

Appliquez ce même niveau de contrôle à tout ce que vous vendez, qu'il s'agisse de vêtements, de chaussures, de bijoux, de montres, de peintures, d'affiches ou d'articles ménagers. Inspectez vos articles de haut en bas sous un bon éclairage. Recherchez sous tous les angles possibles toute décoloration, déchirures, déchirures, taches, trous, bosses, éclats ou toute autre usure. Gardez une liste de tout ce que vous trouvez et incluez-les dans la description et les photos. Un article peut avoir des défauts, mais cela ne veut pas dire qu'il ne se vendra pas. Vous n'avez qu'à faire une divulgation.

Si vous vendez des articles inconnus, il est préférable de faire des recherches pour vérifier que toutes les pièces sont incluses. Créez une liste de contrôle pour vous-même à suivre lorsque vous expédiez l'article et à inclure pour que l'acheteur confirme que tout a été reçu. Les articles courants comportant plusieurs pièces comprennent les jouets, les petits appareils électroménagers, les appareils électroniques, les articles de sport, les outils et les équipements de pelouse et de jardin. Vendre un article pour des pièces uniquement est parfaitement acceptable, incluez simplement cette clause de non-responsabilité dans le titre et la description.

Rédiger des titres et des descriptions clairs, précis et vivants

La première chose à faire lorsque vous préparez votre annonce est de vous assurer que votre titre est exact et complet. Parfois, c'est la seule chose à laquelle les acheteurs prêtent attention, même si vous avez de superbes photos et une description complète. Assurez-vous que le nom de la marque, la taille et la couleur sont tous précis et inclus. Même si l'acheteur ignore tout le reste, ses attentes seront, espérons-le, définies en lisant le titre.

La liste elle-même est l'endroit où vous pouvez décrire tout ce qui concerne votre article avec précision et également offrir une divulgation complète de tout défaut ou usure que vous avez remarqué. La description doit inclure des informations sur la marque, la taille, les couleurs, la forme, le poids, la texture et toutes les caractéristiques spéciales. Si l'article est nouveau et que vous avez un UPC, incluez-le. De même, si vous savez qui a fabriqué l'article et quand et où il a été fabriqué, n'hésitez pas à inclure cette information également.

Il est également très important d'inclure des mesures dans vos descriptions, surtout si vous vendez des vêtements. Lorsqu'ils achètent des vêtements sur eBay, de nombreux acheteurs mesurent un article similaire qu'ils possèdent déjà et qui leur va bien et comparent les mesures à l'annonce eBay. Si les mesures sont manquantes ou inexactes, la probabilité d'un retour augmente. En fin de compte, il est préférable de fournir aux acheteurs autant d'informations que possible.

Prendre des photos comme s'il n'y avait pas de description

Lorsque vous prenez des photos, essayez de capturer tout ce qui concerne l'élément avec des détails vifs et accrocheurs. eBay recommande d'utiliser un trépied pour prendre une douzaine d'images haute résolution des objets sur un fond de rechange afin de créer un contraste clair. Les photos doivent occuper le plein écran et être prises sous tous les angles différents avec un éclairage diffus. L'objectif est de rendre vos articles attrayants sur n'importe quel appareil, que la liste soit affichée sur un ordinateur de bureau, une tablette ou un smartphone.

S'il y a des défauts, faites des gros plans pour qu'un acheteur puisse voir par lui-même et être mis au courant, même s'il ne lise pas attentivement la description. Les photos sont également un moyen efficace de montrer la taille d'un article. Vous pouvez prendre une photo d'un objet de tous les jours comme une pièce de monnaie à côté de l'objet pour afficher l'échelle, ou vous pouvez également prendre une photo d'un ruban à mesurer étendu pour montrer la taille exacte.

L'importance de l'emballage et de l'expédition

L'emballage et l'expédition sont une partie importante du processus. C'est tout aussi important que de rédiger l'annonce et de prendre des photos. Au moins la moitié des raisons pour lesquelles les acheteurs demandent des retours sont liées à l'expédition. Il est donc sage de répondre à ces préoccupations avant même qu'elles ne deviennent un problème pour un acheteur.

Avant de commencer à emballer votre article, vérifiez tout. Vérifiez le bon de commande pour vous assurer que le bon article est expédié. Consultez la liste de contrôle des pièces si elle a été créée pour vous assurer que toutes les pièces sont là. Il vaut également la peine de revoir l'état de l'article lui-même pour s'assurer qu'il a la même forme qu'il était lorsqu'il a été répertorié pour la première fois.

L'emballage d'un article pour l'expédition est la partie la plus cruciale du processus. La plupart des conseils d'expédition et des didacticiels YouTube se concentrent sur l'emballage sécurisé des articles, afin qu'ils arrivent en un seul morceau. Bien que cela soit crucial, une chose qui est souvent négligée est l'emballage lui-même, qui est un excellent moyen d'aider à façonner la perception qu'un acheteur a de vous.

Lorsqu'un acheteur réfléchit à son expérience globale, ce n'est pas seulement l'article et la transaction qu'il prend en compte, mais ce que c'était que de traiter avec vous. Si le colis a l'air bien lorsqu'un acheteur ouvre l'article, espérons-le, il s'en souviendra et saura que vous avez pris du temps et des soins supplémentaires.

L'une des vidéos de la chaîne YouTube d'eBay insiste sur ce point et propose des conseils sur la façon de peaufiner la présentation, notamment en emballer les articles dans un grand papier de soie, puis en les nouant avec de la ficelle. La vidéo fournit également quelques conseils solides pour emballer un objet en toute sécurité.

  • Assurez-vous qu'il y a deux pouces d'espace libre sur tous les côtés de l'article dans une boîte.
  • Utilisez du papier bulle pour envelopper et protéger l'article de tous les côtés.
  • Secouez bien la boîte pour vous assurer qu'elle est sécurisée. Si vous entendez un mouvement ou un cliquetis, vous avez besoin de matériaux d'emballage supplémentaires.
  • Expédiez les vêtements avec une enveloppe en polyvinyle réutilisable que l'acheteur peut utiliser pour renvoyer les articles s'il en a besoin.

Un autre conseil d'expédition solide consiste à utiliser des nouilles de piscine (les cylindres en mousse avec lesquels les enfants jouent lorsqu'ils nagent) pour aider à sécuriser les articles. Les nouilles peuvent être pliées autour des bords durs et peuvent également être coupées en morceaux pour créer un tampon dans une boîte. Les arachides d'emballage sont également utiles à cette fin.

En fin de compte, la clé de l'expédition des articles cassables est de s'assurer que les articles ne bougent pas pendant le traitement et la livraison. Lors de l'envoi d'articles fragiles, le double emballage, qui consiste à bien emballer l'article dans une boîte, puis à le faire flotter dans des cacahuètes ou d'autres matériaux à l'intérieur d'une boîte plus grande, est également une excellente idée.

Il en va de même pour l'emballage des articles dans des boîtes en carton ondulé à double paroi, qui sont plus solides et offrent une meilleure protection. Vous pouvez commander des boîtes à double paroi chez Uline, Bubblefast ou les récupérer dans les magasins de fournitures de bureau ou Home Depot dans la section des boîtes de déménagement.

Pour les articles plus petits, de nombreux vendeurs utilisent un expéditeur à bulles à taux forfaitaire USPS, qui a tendance à être rentable. Si vous choisissez cette option, assurez-vous simplement de ne pas trop vous entasser dans les enveloppes, comme un gros jean ou un manteau. Ces expéditeurs peuvent éclater pendant l'expédition, et il ne vaut pas la peine d'économiser quelques dollars sur l'expédition au risque que l'article arrive endommagé.

Enfin, imprimez une copie du bon de commande à inclure dans le colis, ainsi qu'une liste de contrôle (le cas échéant). Une fois le colis expédié, fournissez à l'acheteur les informations de suivi afin qu'il sache quand s'attendre à la livraison et puisse faire un suivi si l'article n'est pas reçu.

Vendre des articles fréquemment retournés

Une autre façon d'éviter les retours est d'éviter de vendre des articles fréquemment retournés, y compris des sacs à main de créateurs, des étuis pour téléphone, des vêtements de cérémonie et des appareils électroniques. Les sacs à main de créateurs sont fréquemment retournés dans les 30 jours car les acheteurs les utilisent pendant quelques semaines, puis les retournent. Les vêtements de cérémonie sont également souvent rendus après des événements tels que les retrouvailles, les bals de finissants, les mariages ou les cérémonies universitaires. Les appareils électroniques, en particulier les téléphones portables, sont renvoyés avec des pièces manquantes. L'or à l'intérieur d'un iPhone et d'autres téléphones mobiles peut être vendu contre de l'argent.

Authentification des éléments de conception

Si vous choisissez de vendre des sacs à main, des jeans, des montres ou des lunettes de soleil haut de gamme, une façon d'éviter les retours est de les faire authentifier. Pour les sacs à main, eBay propose son propre service d'authentification appelé eBay Authenticate. Vous pouvez envoyer vos sacs à des experts qui peuvent certifier l'authenticité, puis expédier l'article à l'acheteur. Bien qu'il existe des plans d'expansion, le service n'est actuellement disponible que pour certaines marques et limité aux sacs à main.

Une autre option est une société appelée Authenticate First, qui est également composée d'experts qui peuvent déterminer si un article est authentique et fournir un certificat d'authenticité pouvant être inclus dans la liste eBay. Un vendeur peut envoyer des photos de l'article par courrier électronique au site et Authenticate Firsts déterminera si l'article est réel ou faux.